QlikView – en stark bidragande faktor när E.on vann SM i telefoni – contact center

ID-100184323

Det var ett tag sedan jag träffade Tommy Bergkvist, vi har haft ett samarbete i 5 år kring uppföljning och analys av Tommys kundtjänst. Vi satte oss ner och åt en förträfflig lunch på ett soligt Waterfront i Stockholm. Jag kan tycka att efterrätterna var lite för goda. Jag tog chansen att ställa 3 snabba frågor till Tommy, som är chef för E.ONs kundtjänst i Sollefteå.

 

Jag vill börja med att säga grattis till vinsten som Årets Kundtjänst! Varför vann ni och vad gör ni som gett er den utmärkelsen?
– Tack så mycket, det är glädjande att se att våra långsiktiga planer kopplat till kundservice gett resultat. Vi har under många år regelbundet arbetat med att lyssna på våra kunder och utifrån detta utbildat och anpassat vår verksamhet och nu ser vi kvittot på det.

Du talar ofta om transparens i er kundtjänst, kan du förklara mer kring det?
– Just transparens gentemot våra medarbetare och till viss del kunder ökar förståelsen över vad vi måste förbättra för att alltid stå på topp. Lärdomen kommer ofta utifrån brister och att synliggöra dessa på ett transparent sätt ökar förståelsen till förändring. I vårt fall valde vi att använda QlikView som verktyg vilket har gett oss en ny dimension av uppföljning.

Ni använder QlikView som plattform, dels för NKI och ärendestatistik men också för att öka medvetenheten hos era medarbetare? Vad tycker era medarbetare om det?
– I det stora hela så tror jag att man är nöjd. Det ger varje medarbetare trygghet att veta att man gör ett bra jobb och vad man kan förbättra för att uppnå kundernas förväntan. Att mäta är helt enkelt en del av vardagen.

Jag hoppas du är nöjd med vårt samarbete och vi ska göra allt vi kan för att ni ska förbli mästare på transparens och kundnöjdhet. Tack för att du tog dig tid Tommy.

Om E.ON och titeln ”Årets kundtjänst 2013”
E.ON producerar och levererar energi till den nordiska marknaden i form av el, gas, värme, kyla och avfallsbehandling samt energirelaterade tjänster till cirka en miljon kunder. E.ON vann Årets Kundtjänst i SM i Telefoni & Kundservice 2013, som ägde rum i slutet av januari 2014. Tävlingen anordnades av Q SURVEY SM.

Vad QlikView-lösningen innebär för E.ON:

  • Synliggöra brister för att kunna ta lärdom av dessa
  • Ökad förståelse över vad som måste förbättras för att alltid stå på topp
  • Ger medarbetarna trygghet och medvetenhet om att de gör ett bra jobb

Bilden kommer från freedigitalphotos.net

Share on LinkedInTweet about this on TwitterShare on Google+Share on FacebookEmail this to someone

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *