QlikView i kundtjänst

Många plattformar för kundtjänst och ärendehantering är rena guldgruvan för djupa och givande analyser. Dessvärre innehåller de befintliga plattformarna begränsade möjligheter för analys.

Traditionellt har analysen syftat till att öka effektiviteten på kundtjänsten, med nu ser vi ett skifte till att istället fokusera på bättre kvalitet i kundtjänsten. Det kräver helt andra verktyg. Analysen bör dessutom vara enkel, engagerande och med användaren i fokus – något som allt för ofta inte uppnås.

Nu utvecklas istället analysplattformar för att öka kvaliteten på kundtjänsten. Med hjälp av QlikView kan du sammanföra information i flera olika system i verksamheten och på så sätt göra det enklare att fatta rätt strategiska beslut.

Befintliga plattformar för kontaktcenter kan ofta svara på frågor som:

  • Vilken servicegrad har kundtjänst?
  • Hur lång var den genomsnittliga kötiden i kundtjänt?
  • Hur lång ärendetid hade vi kundtjänst?

… men med QlikView kan du istället göra strategiska förändringar i kundtjänsten och då behöver du kunna svara på lite mer besvärliga frågor som t.ex.

  • Är det värt kostnaden att korta kötiden i kundtjänst?
  • Ökar kundnöjdheten om vi pratar längre med kunden?
  • Får kunden svar på sin fråga vid första kontakt med kundtjänst?

Genom att koppla information från kundundersökningar med specifika ärenden har vi kunnat visa att kundnöjdheten (för denna kund) var relativt oförändrat vid en svarstid på 60-240 sekunder. Som alla förstår är det mycket dyrare att bemanna för 90 sekunder istället för 200 sekunder. Den uppfattade kvaliteten är fortfarande hög, men kostnaden reduceras kraftigt. Det är svårt att hitta ett QlikView-projekt med bättre ROI.

Ett annat sätt att höja kvaliteten är att jämföra kundnöjdheten uppdelat per typ av ärende. Det tydliggör utbildningsbehov och på så sätt kan kvaliteten på kundbemötandet höjas med mycket hög precision.

Share on LinkedInTweet about this on TwitterShare on Google+Share on FacebookEmail this to someone

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *